巾帼文明岗员工文明礼仪制度

为了规范中心员工的言行举止，展示员工的素质、修养，打造文明礼仪和谐有序的工作氛围，制定本制度。

1.语言规范：

（1）对话

1）这是我应该的，不用谢。

2）请问您有事吗？您找谁？

3）对不起，请稍等。

4）请慢走。

5）对不起，让您久等了。

（2）对话礼节

1）提倡讲普通话。

2）交谈时注意倾听，精神集中，表情自然，不随便打断他人谈话，适时地回话、确认。

3）多用建议、商量、动告式语调；不用命令、训斥、教训式语气。

4）不用讽刺言语，更勿出言不逊，恶语伤人，要时时表示尊重。

5）有问必答，不含糊其词，不胡乱解释，不说“不知道”“不行”“没办法”等简单否定语回绝，而要答应帮助问询。

6）对我们工作不满意的同志请说：我请原谅，我们一定尽快改正和改进。                   

7）对脾气急的人及陪客请说：客请消消气，有事慢慢讲，或“请您谅解和支持我们的工作。”

（3）主要忌语

1）我忙着，等会儿再说

2）已经跟你说过了，怎么还搞不灵清。

3）运气好背。

4）不要啰唆，快点说，我没有这么多功夫，

5）机器坏了，我有啥办法，又不是我弄坏的

6）要下班了，你快点，要不明天来

7）有意见找领导去。

（4）电话礼仪

1）拨打电话时，电话接通后，致以简单问候，并作自我介绍

2）使用规范用语问好，例如， “您好，x 科” 、“您好，xx 办公室”等

3）仔细、耐心倾听对方讲话，不要打断对方解释

4）准确记录电话内容，及时处理或转告

5）谈话结束，表示谢意，等对方先挂电话

2.形象规范

（1） 仪表仪容

1）男员工发型要求梳理整齐，头发长不覆额、便不掩耳、后不触领，不理怪异发型

2）女员工发不过肩，前刘海不过眉毛，其中护理岗戴帽者要求盘发

3）女员工适当化妆（以淡妆为主），修饰文雅。

4）男员工注意清洁，嘴上不留胡须。

（2）服饰：穿医院统一制作的工作服，保持工作服的干净、整洁，佩戴统一工作牌，在病区作业时应选择轻便、走路声小的鞋类。医务人员不得佩戴手链和戒指。

（3）形体动作

1）站姿： 两眼平视或注视服务对象，不斜视或东张西望；站立时挺胸、收腹、沉肩、立腰，两脚略分开。身体正直平稳，不准前仰后合或倚靠他物：不准手叉腰、拖胸。

2）坐姿： 坐姿平稳、自然（迎、送时需站立服务）： 不准前俯后仰，不跷二郎腿，不将腿放在椅子、桌子等物上。入座前轻移椅子，整理衣服。面对服务者平稳坐下，只坐椅子的二分之一，两腿并齐或两小腿交叉内收。

3）走姿： 两眼平视，正对前方注意前方来人，与人碰面微笑示意，侧身让道。挺胸、收腹，低抬腿、轻落步，不出大响声，不与他人并膀拉手或勾肩搭背。

（4）行为规范

1）行为举止： 严格遵守承诺，不误时、不失约。遇到服务对象多时，须耐心解释，告知大致需等待的时间，求得服务对象谅解。工作和服务中出差错时，要向服务对象道歉并及时纠正、处理。尊重服务对象的风俗习惯，对服务对象的服装、形貌、习惯、动作不品头论足。不拿病情当谈论的话题，不泄露服务对象的个人隐私。

2）在服务对象面前禁止下列行为举止： 挖耳、鼻、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。剔牙、 打哈欠、伸懒腰，酒后上岗，声喧哗、喊人。

3）医疗场所用餐不看非专业杂志。

4）电梯礼仪：有序等候，先出后进。面朝电梯门的方向站立，挪出空间，以便让后进入者有地方可站。不吃零食、不议病情、不谈隐私、尽量避免交谈。自动扶梯靠右站立，左侧通行。